Aujourd’hui, la majeure partie des entreprises mettent leurs clients au centre de leur stratégie. D’autant plus que la digitalisation et les technologies de communication sont devenues actuellement plus performantes. En effet, elles permettent désormais une interaction plus efficace avec la clientèle, pendant et après l’achat, voire durant l’usage. L’outil le plus courant pour gérer cette interaction est certainement la scénarisation ainsi que la modélisation des parcours clients. Découvrez ici son utilité.

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client se définit comme l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles un individu passe, durant sa relation avec votre marque. Cela s’effectue notamment pendant son expérience d’achat ou d’usage, mais aussi lors de son expérience relationnelle. Une étape est définie comme étant un moment d’interaction avec les clients, qu’il s’agisse d’un contact entrant ou bien sortant. Ici, le point de contact sera l’intersection entre une étape ainsi que le canal de liaison ou de vente.

Par ailleurs, cet outil vous permet d’élaborer une sorte de carte de ce que votre client a vécu, lors des différentes étapes de votre relation avec celui-ci. Il vous permet également de définir les moments clés dans cette connexion personnalisée et de mettre en place les canaux de contact, en fonction des différentes étapes.

La scénarisation d’un parcours client

La scénarisation du parcours client se révèle être un outil efficace pour gérer les interactions avec votre clientèle, de sorte à ce qu’elle soit personnalisée. Pour un produit qui a un processus de vente spécifique, vous pouvez scénariser le parcours de différentes manières. Si vous êtes par exemple dans le domaine de la vente forfaitaire, vous avez la possibilité de vous baser sur les informations d’abonnement de vos clients.

De ce fait, si un client s’intéresse à un produit en particulier de votre marque, il sera amené à rechercher de plus amples informations concernant ce dernier sur Internet. Ensuite, il fera un essai d’un produit similaire auprès d’un de vos concurrents. Une fois les deux prix d’achat comparés, il décidera d’acheter votre produit et fera de son avis ou plutôt son expérience via les réseaux sociaux. Vous pourrez ainsi réaliser une enquête de satisfaction clientèle, en vous servant de ce genre d’informations. Grâce à cette stratégie ainsi que la digitalisation, vous avez donc pu attirer votre prospect potentiel, afin de le convertir en client et ensuite le fidéliser.

Utilité du parcours client

Si vous souhaitez prospérer dans votre activité, il est essentiel de suivre le parcours de vos clients et mesurer leur satisfaction, durant les différentes étapes de leurs parcours d’achat. Vous pourrez ainsi exploiter vos atouts, appréhender les éventuels problèmes et rectifier votre stratégie commerciale, afin d’obtenir un résultat fonctionnel de manière continue.

En gros, un parcours client vous permettra de :

– Connaître où vos clients interagissent avec vous ;

– Vérifier si le parcours de votre clientèle se déroule correctement, c’est-à-dire dans un ordre logique ;

– Vous focaliser sur les besoins spécifiques de vos chalands, à différentes étapes de votre canal de vente ;

– Disposer d’un point de vue extérieur par rapport à votre processus commercial ;

– Déterminer les écarts entre l’expérience client que vous souhaitez et celle qui est réellement reçue ;

– Mettre en exergue vos priorités en termes de développement de votre portefeuille clientèle ;

– Centraliser vos efforts ainsi que vos dépenses sur ce qui est réellement important, afin d’optimiser l’efficacité de vos actions commerciales ;

– Améliorer l’expérience client à court et à long terme.